I vostri clienti sono davvero soddisfatti dei servizi che offrite loro? E se l’utilizzo di documenti cartacei rappresentasse un limite nella gestione clienti o nella customer experience?
Le aziende che si basano sull’utilizzo di documenti cartacei non incontrano il favore dei clienti. È quanto emerge da uno studio pubblicato a marzo 2015 dalla IDC, primo gruppo a livello mondiale specializzato in ricerche e analisi di mercato nell’ambito dell’innovazione digitale e delle tecnologie ICT.
Da questa indagine (che ha interessato 1500 aziende in Francia, Regno Unito, Germania, USA, Australia e Giappone) si evince chiaramente che l’utilizzo di documenti cartacei può determinare una riduzione dell’efficienza aziendale nei rapporti con il consumatore.
Nello specifico, il 77% delle realtà intervistate ha dichiarato che le lacune nei sistemi aziendali e la mancanza di integrazione fra questi hanno un impatto negativo sulla customer experience. A detta del 63% delle aziende, invece, i processi basati sulla carta stampata hanno effetti negativi sulla customer satisfaction.
In altre parole, le aziende che vogliono fare un salto di qualità in termini di velocità e di efficienza dovrebbero adoperarsi per eliminare l’utilizzo della carta stampata dai flussi di lavoro che interessano il customer service.
[x_custom_headline type=”left” level=”h2″ looks_like=”h4″]Passare dal cartaceo al digitale per migliorare la gestione clienti[/x_custom_headline]
Efficienza e velocità sono fondamentali nel rapporto con il cliente. Immaginiamo ad esempio di essere al telefono con un cliente che chiede delucidazioni sull’andamento di una pratica: se tutti i dati relativi sono presenti in un database o in un archivio digitale bastano pochi click per rispondere alle domande del cliente ed eventualmente per inviargli una copia della documentazione in nostro possesso.
In caso contrario, invece, dovremo andare a cercare tra i nostri documenti cartacei, trovare quelli che ci interessano e poi richiamare il cliente. Operazione che richiederà molto più tempo, creando un potenziale disagio al consumatore. Le aziende che mirano ad acquisire clienti dovranno quindi migliorare i servizi offerti al fine di agevolare il fruitore. Ma su quali aspetti focalizzarsi?
Un recente studio condotto da Ted Schadler (analista della Forrester Research) ha scoperto che le aziende che mirano a creare una digital customer experience si concentrano sulla risoluzione delle lacune che interessano performance, convenienza, personalizzazione e fiducia.
E mentre molte realtà mirano alla digitalizzazione dei processi inerenti al settore del customer service e della gestione delle relazioni con i clienti, quelle che si astengono dal creare una digital customer experience che risulti fluida e senza interruzioni rischiano, in definitiva, di perdere dei clienti.
I software per la gestione documentale consentono infatti di digitalizzare, gestire e condividere i documenti in un approccio customer-centric (elemento fondamentale per una buona gestione clienti). Eliminare la carta attraverso un sistema di document management system software permette inoltre di creare flussi di lavoro completamente elettronici, andando ad aumentare l’efficienza dell’azienda.
[x_custom_headline type=”left” level=”h2″ looks_like=”h4″]I vantaggi economici della gestione digitale dei documenti[/x_custom_headline]
Ma i vantaggi della digitalizzazione dei documenti non si limitano al miglioramento della customer experience e della gestione trattativa commerciale. Le aziende che passano da processi convenzionali a sistemi di gestione e archiviazione dei documenti più moderni ottengono un notevole risparmio sia in termini economici che di tempo.
Stando ai dati riportati dall’Osservatorio ICT & Professionisti del Politecnico di Milano, le imprese che ricorrono a sistemi elettronici per la gestione dei documenti risparmiano il 25% del tempo. Una riduzione dei tempi che consente all’azienda di lavorare meglio e di dedicare più tempo ad attività meno routinarie ma fondamentali per accrescere la competitività del business.
La digitalizzazione dei documenti comporta come detto anche un risparmio in termini economici, poiché non richiede l’uso di materiali consumabili, tipo cartucce e toner, che sono necessari per l’utilizzo di periferiche quali ad esempio stampanti, fax e fotocopiatrici.
Contestualmente, limitando la stampa e la copiatura dei documenti, si otterrà una riduzione dell’usura delle attrezzature interessate, che dovrebbero avere quindi una maggiore durata nel corso degli anni.
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