Come un sistema di gestione documentale può migliorare il customer service

gestione documentale - customer servise

Riduzione dei tempi di lavoro, massimizzazione delle energie, abbassamento dei costi legati ai documenti cartacei: questi sono solo alcuni dei tantissimi vantaggi apportati dalla tecnologia nel mondo del lavoro.

Viene quindi da chiedersi perché certe aziende si rifiutino di utilizzare i sistemi di gestione documentale e di implementare il digital workflow. Ma, soprattutto, tali scelte incidono negativamente nel rapporto con il cliente?

Prima di analizzare le conseguenze di questo rifiuto al cambiamento, però, cerchiamo di capirne le cause. Dato che, normalmente, le aziende e gli impiegati che vi lavorano sono abituati a procedere seguendo un determinato iter, adottare un approccio diverso può essere causa di preoccupazioni e disordine.

Diffidenza, paura di confrontarsi con qualcosa di nuovo, curiosità o predisposizione al cambiamento. Spesso sono le percezioni che si hanno a determinare la nostra visione della realtà, influenzando quindi i nostri comportamenti nei confronti di un certo evento. E capita di frequente che siano proprio queste sensazioni a farci sbagliare.

Nonostante alcuni impiegati pensino che passare dalla carta al digitale significhi mettere a rischio il loro lavoro, quello che la gestione documentale fa in realtà è incrementare la loro velocità nello svolgere le mansioni assegnate.

Per quanti si occupano delle relazioni con i clienti, ad esempio, la gestione documentale rappresenta uno strumento prezioso che li agevola nella conduzione del loro lavoro, andando a migliorare anche il customer service.

Come rafforzare i processi customer-centric con la digitalizzazione dei documenti

Quando un’azienda decide di digitalizzare un processo customer-centric basato sulla carta, deve innanzitutto porsi le seguenti domande:

  • il documento cartaceo come arriva in azienda? Come può essere inserito in un sistema digitale?
  • qual è la prima cosa che viene fatta con questo documento? Quali informazioni devono essere acquisite e trasmesse ad altri sistemi?
  • a questo punto dove va il documento?
  • come si muove il documento all’interno dell’azienda?
  • dove, come e per quanto tempo il documento deve essere conservato?

Rispondere a tali quesiti aiuterà l’azienda a definire il progetto per il sistema di gestione dei documenti e il conseguente digital workflow.

Un passaggio importante consiste nell’identificare le divisioni aziendali a cui vanno inviate le informazioni presenti nel documento, avendo cura di destinare a ogni divisione i dati di cui ha bisogno. È necessario definire inoltre nel giro di quanto tempo si potrà iniziare a lavorare sulla pratica, dopo che si sono acquisite le informazioni.

Così facendo, il flusso di lavoro digitale utilizzato all’interno dell’azienda assomiglierà, agli occhi dei dipendenti, alla procedura cartacea precedentemente adoperata, ma con dei piccoli aggiustamenti dal punto di vista dell’efficienza.

Incrementare il costumer service grazie ai software di gestione documentale

Nel rapporto con i clienti, i principali vantaggi derivanti dall’utilizzo di un software per la gestione dei documenti riguardano i tempi di risposta e la condivisione dei documenti:

  •    Risposte più rapide alle richieste del cliente

Con una banca dati interrogabile, quanti si occupano delle relazioni con i clienti possono velocemente estrapolare i dati relativi a un prodotto, a un servizio o a uno specifico documento. In questo modo se, ad esempio, un cliente chiama in azienda e ha bisogno di un’informazione, l’addetto è in grado di rispondergli immediatamente, senza bisogno di metterlo in attesa o di farlo richiamare in un secondo momento.

  •    Condivisione dei documenti più facile e veloce

Oggi, quando un cliente richiede un documento, si produce una copia che gli viene spedita tramite e-mail, fax o posta cartacea. In questo modo il cliente ha la possibilità di fare a sua volta una copia del documento senza il consenso dell’azienda. Copia che può anche finire nelle mani sbagliate, andando a nuocere sia all’azienda che al cliente.

Ricorrendo a un sistema di gestione documentale, tutti i problemi e gli eventuali rischi legati ai documenti in formato cartaceo non esistono più. L’azienda può infatti condividere il documento con il cliente semplicemente utilizzando un link che gli viene inviato tramite e-mail. Questo tipo di condivisione aumenta la velocità di risposta da parte dell’azienda e, allo stesso tempo, riduce il rischio di una “fuga di notizie”.

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Alice Sommacal

Giornalista Pubblicista, Blogger e Project Manager, fermamente convinta del fatto che la scrittura rappresenti il più potente mezzo di comunicazione a disposizione dell’essere umano.

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