Nel 2011 l’American Express Survey ha scoperto che, in media, il 78% dei clienti rinuncia ad un acquisto in seguito ad una brutta esperienza con il servizio clienti.
Solo questo dato dovrebbe far capire l’importanza di un buon servizio clienti. Tutti sappiamo che esistono moltissime maniere di gestire il primo contatto con il cliente e la sua fidelizzazione: Programmi di fidelizzazione a lungo termine, Ricompense per i clienti lungo le varie tappe del rapporto con la tua impresa e un prodotto in continua evoluzione sono tra le più comuni strategie per il miglioramento del rapporto con il cliente, che aiutano a legare il consumatore all’impresa. Bisogna ricordarsi, però, che queste strategie devono essere sempre supportate da una struttura Customer Care coerente ed efficiente.
Per questa ragione, indipendentemente dalle varie metodologie utilizzate, il segreto per poter incatenare il cliente alla tua marca è sempre lo stesso: un servizio clienti disponibile e al passo con le procedure dell’impresa, sempre Customer Driven e coerente con le politiche dell’impresa.
Visto che il Servizio clienti è la facciata dell’impresa e ognuno dei tuoi impiegati, specialmente nella divisione di Customer Care, rappresenta l’impresa in tutti i processi post-vendita e di ritenzione del cliente, è importante seguire alcuni passi fondamentali per essere sicuri di riuscire a dare l’immagine corretta della ditta.
Per aiutarti in questo compito difficile, dove ti troverai a dover “plasmare” i tuoi impiegati in modo che rappresentino al meglio gli ideali della tua impresa e poter realmente fidelizzare i tuoi clienti, abbiamo creato una lista con alcuni suggerimenti per migliorare il tuo reparto di Customer Care.
[x_custom_headline type=”left” level=”h2″ looks_like=”h4″]I 3 suggerimenti per un servizio clienti che sappia soddisfare il consumatore.[/x_custom_headline]
In questa lista troverai 5 suggerimenti proposti da operatori con un’esperienza decennale nel settore, che possono essere applicati ad imprese di qualsivoglia taglia e dominio.
[x_custom_headline type=”left” level=”h3″ looks_like=”h5″]1 – Migliora le abilità del tuo Servizio Clienti[/x_custom_headline]
Avere un buon operatore di servizio clientela è estremamente raro: per poter lavorare a stretto contatto con i clienti, anche quanto questi sono arrabbiati o delusi, è necessaria una forte empatia ma anche una grande capacità di distaccarsi dalla situazione e non lasciarsi prendere dal singolo caso. Per poter aiutare i tuoi operatori a migliorare il loro rapporto con la clientela, è importante impostare vari training durante tutto il corso dell’anno: questi corsi devono ruotare attorno all’empatia, l’adattabilità e l’etica del lavoro, senza contare l’importanza intrinseca della conoscenza del prodotto. Moltissimi operatori (come nel caso dei call center) non hanno idea di quale sia il prodotto proposto dall’azienda, ignorando completamente le aspettative del cliente sul prodotto stesso. Questo succede specialmente quando si ha un Servizio Clienti Outsourced, dove il lavoro del Customer Care è affidato a persone in un altro paese e senza conoscenza dell’azienda, come nel caso dei call center italiani in Portogallo.
[x_custom_headline type=”left” level=”h3″ looks_like=”h5″]2 – Una chiara comunicazione[/x_custom_headline]
Ci sono moltissime statistiche ormai famose riguardanti la comunicazione via telefono e via email. Chiunque abbia studiato Comunicazione e Marketing conosce l’importanza del tono di voce, delle parole comunicate al minuto e della capacità di scandire il ritmo durante una comunicazione strettamente verbale, ma niente è più importante di una voce naturale.
Moltissime imprese multinazionali tra le quali la Vodafone, grande colosso della telecomunicazione, stanno cambiando il modo di rapportarsi con i propri clienti: mentre negli ultimi 10 anni il servizio al cliente era basato in un sistema di Scripts, dove l’operatore leggeva e seguiva un flow durante il contatto con il cliente, queste società hanno deciso di creare un rapporto più personalizzato. Questo ha portato ad un miglioramento nella soddisfazione e nella ritenzione del cliente. Ma perché? Grazie al contatto umano.
Il cliente è una persona che vuole parlare con una persona, non con un robot. Moltissimi sono stati i casi di studio negli ultimi anni, molti portati avanti da società enormi come la Bouygues Telecom o Start-Up come la Homelovers.
[x_custom_headline type=”left” level=”h3″ looks_like=”h5″]3 – Chiedi ai tuoi clienti di darti dei suggerimenti… e seguili.[/x_custom_headline]
Il cliente tocca con mano il prodotto, parla con il fornitore e con il servizio clienti e naviga il tuo sito internet volontariamente. Per questa ragione il feedback del cliente è importantissimo: durante i vari contatti con i consumatori chiedi loro un feedback e dai gli strumenti al servizio clienti per poterlo riportare correttamente: ricorda, però, di creare un metodo semplice e rapido che permetta al cliente di perdere non più di un minuto ad esprimere la sua soddisfazione. Per esempio è possibile porre due domande alla fine della chiamata o due righe con un link da cliccare alla fine dell’email.
Dopo aver ricevuto questo feedback, analizzalo correttamente: chiedi aiuto al tuo dipartimento di clientela e senti cosa gli operatori hanno da dire. In questa maniera la tua impresa sarà in grado di diventare Customer Driven e fidelizzare i clienti per molto tempo.
